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Das erfolgreiche Providermanagement – Gestalten von Effizienz, Transparenz und Risikomanagement – Teil 1

Gerhard Sigl, IT-Providermanager, IT-Dienstleister im Finanzsektor

Juni 2024

Die Grundlagen allen Seins: Die Leistungsbeschreibung

Die Leistungsbeschreibung spielt eine zentrale Rolle im Providermanagement, da sie die Grundlage für die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und externen Dienstleistern bildet. Eine präzise und umfassende Leistungsbeschreibung ermöglicht nicht nur eine klare Kommunikation zwischen den Partnern, sondern dient auch als Basis für die Bepreisung sowie die Überwachung und ggf. Anpassung von Leistungen.

Eine effektive Leistungsbeschreibung sollte die zu beauftragenden Dienstleistungen in gut strukturierte Leistungsbausteine clustern. Diese Bausteine ermöglichen eine granulare Beschreibung der erbrachten Leistungen und bieten gleichzeitig die Flexibilität, einzelne Bausteine separat zu beauftragen und abzurechnen. Diese zugegebenermaßen arbeits- und zeitintensive Auseinandersetzung mit jedem Teilaspekt des Auftragsumfänge, erleichtert jedoch im Nachgang nicht nur die transparente Bepreisung der einzelnen Leistungen, sondern ermöglicht auch eine gezielte Steuerung und Anpassung der Leistungsbereiche, sollten diese sich z. B. aufgrund von Kundenwünschen oder gesetzlichen Anforderungen im Laufe der Ausschreibung oder auch während eines laufenden Vertrages verändern.

Konkret bedeutet dies, dass im Gegensatz zu in der Vergangenheit oft üblichen Mischkalkulationen, Preispositionen gefunden und definiert werden sollten, die eine flexible Abrechnung der erbrachten Leistungen, aufgeteilt in Bausteine ermöglichen.

Die ggf. skalierbare Leistung ist dann auch bei veränderten Mengen oder Leistungsanpassungen ohne Neukalkulation flexibel beauftrag- und abrechenbar.

Ein weiterer entscheidender Aspekt der Leistungsbeschreibung ist die Integration von Service Level Agreements (SLAs) mit klaren Messpunkten für Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten. Durch die Festlegung von konkreten Zeitvorgaben und Fertigungstiefen wird sichergestellt, dass die Dienstleistungen den vereinbarten Standards entsprechen. Diese SLA-Messpunkte ermöglichen nicht nur eine effiziente Überwachung der Leistung, sondern bieten auch eine Grundlage für eine möglichst objektive Bewertung und Optimierung der Zusammenarbeit.

Die Beschreibungstiefe in der Leistungsbeschreibung ist ein entscheidender Balanceakt. Sie sollte ausreichend tief sein, um den Leistungsinhalt klar und verständlich zu machen, jedoch nicht so detailliert, dass sie die Übersichtlichkeit beeinträchtigt. Eine präzise und auf den Punkt gebrachte Beschreibung erleichtert die Kommunikation und Verständigung zwischen den Vertragspartnern. Ergibt sich der Bedarf nach detaillierteren Informationen oder Absprachen, so können diese bei Bedarf und ggf. auch während der Vertragslaufzeit in separaten Arbeitsbeschreibungen festgehalten werden, die dann wiederum als Anlage der Leistungsbeschreibung zu verbindlichen Vertragsdokumenten werden können. In diesen zusätzlichen Dokumenten bietet sich auch die Möglichkeit konkrete.

Absprachen z. B. zu dem vom Provider entsandten Personal zu treffen.

Es kann als guter Rat angesehen werden, wenn man mit dem Dienstleister konkrete Vereinbarungen dazu trifft, welche Skill-Level zu bestimmten Anforderungen bei den eingesetzten Mitarbeitenden vorhanden sein sollen, ggf. welche Sprachkenntnisse von Nöten sind oder welches Erscheinungsbild sich das auftraggebende Unternehmen wünscht, wenn die Mitarbeitenden des Providers beim eigenen Kunden eingesetzt werden.

Aus der Erfahrung heraus ist festzuhalten, dass sich Geschäftsanforderungen jederzeit und schnell ändern können. Eine effektive Leistungsbeschreibung sollte die Flexibilität bieten, darauf reagieren zu können. Ein solcher Change-Prozess für Leistungsanpassungen beinhaltet nicht nur das Hinzufügen neuer Leistungen, sondern auch das schnelle Anpassen von bestehenden Leistungen im Zusammenspiel mit den Preispositionen oder im Zweifelsfall auch einen schnellen und reibungslosen Wechsel des Providers selbst. Eine agile Leistungsbeschreibung ermöglicht es Unternehmen, sich an veränderte Marktbedingungen anzupassen und sicherzustellen, dass die erbrachten Dienstleistungen weiterhin den
Unternehmenszielen entsprechen.

Es lohnt sich deshalb, Zeit und Arbeit in eine präzise und flexible Leistungsbeschreibung zu investieren. Sie ist von entscheidender Bedeutung für ein erfolgreiches Providermanagement. Durch eine effektive Leistungsbeschreibung können Unternehmen sicherstellen, dass die erbrachten Dienstleistungen den Anforderungen entsprechen, die Qualität gewährleistet ist und die Zusammenarbeit mit externen Partnern transparent und effizient gestaltet wird.

Das Tool für ein effizientes Monitoring: Das SLAReporting

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die die erwarteten Leistungen, Qualitätsstandards sowie spezifische Parameter wie die Festlegung der Bearbeitungsgeschwindigkeit, Lösungszeiten, Reaktionszeiten und Servicezeiten definiert, um die Erwartungen und Qualitätsstandards der erbrachten Dienstleistungen zu regeln.

Ein Schlüsselaspekt im Providermanagement ist die Überwachung und Kontrolle der Service Level Agreements (SLAs). Ein gut gestaltetes SLA-Reporting ermöglicht eine umfassende Übersicht über die Leistung des Providers. Hierbei sollte ein zentrales Dashboard mit Drill-Down-Funktionen eingesetzt werden. Das Dashboard selbst bietet dem Anwender hierbei eine schnelle Zusammenfassung der wichtigsten Kennzahlen auf einen Blick. Die zusätzliche Drill-Down-Funktion wiederum ermöglicht es, auch detaillierte Informationen, die auf weiteren Seiten oder im Hintergrund abgebildet werden, bei Bedarf abzurufen. Dadurch behalten Providermanager stets einen Überblick über die Einhaltung der festgelegten Key Performance Indicators (KPI), und können bei Unregelmäßigkeiten oder Abweichungen schnell auch bis ins Detail eruieren, wo sich Probleme ergeben und damit zielsicher reagieren.

Die fortschreitende Digitalisierung hat in den letzten Jahren auch das Providermanagement transformiert. Softwarelösungen bieten Tools zur Automatisierung von Prozessen, zur Echtzeitüberwachung von Leistungsindikatoren und zur Datenanalyse. Diese Technologien ermöglichen eine präzisere und effizientere Steuerung der externen Ressourcen.

In der Praxis empfiehlt es sich regelmäßige SLA- und KPI-Meetings mit dem Dienstleister abzuhalten. Hierbei führt man die gemeinsame Überprüfung der vereinbarten Parameter durch und legt bei Abweichungen unmittelbar und verbindlich Maßnahmen zur Abstellung der Differenzen fest.

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