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Typische Probleme im Vendor-Management
Jörg Bujotzek, Geschäftsführer, amendos gmbh
Juni 2024
Obwohl Unternehmen immer professioneller ITOutsourcings angehen, treten nach Übernahme der IT-Services durch Service-Provider häufig typische Probleme im Vendormanagement auf. Einige dieser Probleme haben das Potential, das gesamte Outsourcing zum Desaster werden zu lassen. Im Folgenden wollen wir uns typische Fehler und ihre Folgen ansehen, die diese Probleme verursachen.
Die Anzahl der im Rahmen eines Outsourcings gemachten Fehler und deren Auswirkungen hängen stark von der Reife der eigenen Organisation ab: je besser die IT organisiert ist, umso weniger Fehler werden gemacht.
Die meisten Unternehmen haben erkannt, dass es nicht ausreicht, im Rahmen eines IT-Outsourcings den richtigen Service-Provider auszuwählen, um einen guten Service zu erhalten. Es bedarf einer klaren vertraglichen Vereinbarung, welche Leistungen extern zu erbringen sind und wie Kunde und Service-Provider zusammenarbeiten. Zudem ist ein internes Vendor-Management aufzubauen, das Service-Provider steuert und erforderliche Zuarbeit für Service-Provider sicherstellt. Schon bei der Leistungsspezifikation und der Zusammenarbeit, aber auch bei der Gestaltung der Vendor-Management
Organisation können viele Fehler gemacht werden, die in der Vertragslaufzeit zu Problemen führen können. Eine weitere Herausforderung ist, auf Basis dieses Instrumentariums dann auch erfolgreich mit Providern zusammenzuarbeiten und sie effizient zu managen.
Einige häufig auftretende Fehler und ihre Folgen sollen im Folgenden skizziert werden. Als Basis hierfür ziehe ich unsere Erfahrungen (der amendos gmbh) der letzten 15 Jahre aus Kundenprojekten im Bereich Outsourcing und Organisationsgestaltung sowie Ergebnisse diverser Diskussionen in Seminaren, Workshops und Kongressen zum Thema Vendor-Management heran. Die Erfahrungen beziehen sich auf Unternehmen unterschiedlicher Branche und Größe. Grundsätzlich lässt sich festhalten, dass die Anzahl der Fehler und Schwere der resultierenden Probleme stark von der Reife der Organisation des outsourcenden Unternehmens abhängt. Und für die Reife sind bisher gemachte Erfahrungen der wesentliche Einflussfaktor: Unternehmen, die das erste Mal outsourcen, machen mehr und folgenreichere Fehler als Unternehmen, die schon einige Jahre mit Service-Providern zusammenarbeiten.
Häufig auftretende Fehler und ihren Folgen
1. Mängel in der Service-Spezifikation
In den Serviceverträgen sind die Services nicht ausreichend genau beschrieben. Zudem fehlt eine saubere Abgrenzung zwischen Services verschiedener Provider. Hieraus resultieren Grauzonen, die anschließend zu Konflikten mit den Providern führen, da Interpretationsspielräume unterschiedlich ausgelegt werden.
In den Serviceverträgen sind die Servicelevel nicht oder falsch festgelegt:
Entweder wurden vom outsourcenden Unternehmen für die Definition der Servicequalität keine oder nicht die richtigen Kennzahlen zugrunde gelegt. In diesem Fall ist die Qualität nicht messbar oder die Kennzahl ist die falsche, um die erbrachte Qualität zu ermitteln.
Oder der im Servicelevel vorgegebene Zielwert (z. B. 99%) für eine Kennzahl (hier im Beispiel: Verfügbarkeit) ist nicht ausreichend. In diesem Fall meldet der Provider über seinen Servicelevel-Report alles „grün“, aber der Kunde ist unzufrieden mit der Servicequalität. Die Ursache hierfür ist häufig, dass die laufende Abstimmung mit dem eigenen IT-Kunden fehlt, welche Servicequalität im Business erforderlich ist. Zudem werden oft Abhängigkeiten zwischen Qualitäten verschiedener Services nicht berücksichtigt. In solchen Fällen macht der IT-Bereich einfach Qualitätsannah-men oder er legt marktübliche Servicequalitäten zugrunde.
2. Organisatorische Mängel
In der internen Vendor-ManagementOrganisation sind Rollen und Verantwortlichkeiten nicht klar genug festgelegt: Zum einen sind für einzelne Aufgaben keine Zuständigkeiten zugeordnet. Die Folge ist, dass Aufgaben nicht bzw. nicht vollständig wahrgenommen werden. Des Weiteren ist in einigen Aufgabenbereichen das Zusammenspiel der Rollen nicht definiert. Eine ineffiziente interne Zusammenarbeit kann dann die Qualität der gesamten Providersteuerung schmälern.
Bei Einsatz mehrerer Service-Provider wird die Integration der Services nicht sichergestellt. Ursache ist häufig, dass es keine zentrale Rolle für im Rahmen der Service-Integration anfallende Aufgaben gibt. Des Weiteren fehlen als Voraussetzung für die Service-Integration oft auch Service-übergreifende Standards, die allen Providern einheitlich vorgeschrieben werden. Die Folge ist, dass ein sich aus Services verschiedener Provider zusammensetzender Business-Service für den internen IT-Kunden schlecht funktioniert.
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